Đây là vấn đề cốt lõi cần được giải quyết của việc chuyển đổi sang môi trường Agile.
Push system (hệ thống đẩy) là mô thức quản lý phổ biến hiện nay, sử dụng một quy trình được đinh nghĩa trước cùng các vai trò và mô tả công việc tương ứng. Mọi công việc được chỉ định tới một thành viên cụ thể, quy định từng mức trách nhiệm và khả năng quyết định. Trong một hệ thống phân cấp, mọi công việc đều:
- cần phối hợp và báo cáo cho người quản lý trực tiếp;
- thực hiện bởi người ở mức thấp hơn trong phân cấp quản lý.
Thông qua việc định nghĩa rõ ràng sự phân cấp trong mô hình tổ chức, mọi công việc đều được định nghĩa cụ thể về mục tiêu, thời điểm hoàn thành, tiến độ… giúp người quản lý thực hiện việc push công việc xuống những nhân viên như command và control được những gì đang xảy ra; chất lượng công việc phụ thuộc lớn vào tài năng của những nhà quản lý. Push system dựa trên giả định rằng những nhân sự không có động lực làm việc và luôn cần được giao việc và giám sát để hoàn thành.
Cuối thế kỷ 20, Peter Drucker lần đầu nói về thời đại của những lao động tri thức, những công việc trở nên phức tạp hơn, và cần nhiều kỹ năng để hoàn thành hơn. Hệ quả là sự bất hợp lý trong việc phân chia và giao từng công việc cụ thể tới một cá nhân; mô hình làm việc nhóm với những thành viên có đầy đủ kỹ năng trở nên thắng thế. Và bước phát triển tiếp theo là nhóm tự quản.
Pull system (hệ thống kéo) là mô thức quản lý được điều hướng bởi giá trị và kết quả; những công việc được xây dựng thành một danh sách cần hoàn thành theo một thứ tự nhất định và không được giao cho một thành viên cụ thể; những thành viên trong nhóm sẽ chủ động thực hiện pull công việc và thực hiện. Pull system được xây dựng trên giả định rằng những nhân sự luôn có động lực làm việc và không cần nhiều sự quản lý.
Hiểu được sự khác biệt giữa push system và pull system là vấn đề lớn nhất với những tổ chức muốn chuyển đổi sang môi trường Agile. Điều cốt lõi nằm ở:
Cách thức định nghĩa quy trình. Trong push system, quy trình được định nghĩa trước, và thông thường được định nghĩa bởi những người không trực tiếp thực hiện công việc cụ thể, và đặt trọng tâm vào giá trị quản lý. Bộ phận quản lý quy trình định nghĩa ra cách thức thực hiện một chiến lược marketing, những bước thực hiện, tài liệu trao đổi giữa các phòng ban từ việc thiết lập chi phí đến thiết kế hình ảnh, nội dung… song chính họ lại có rất ít kiến thức về cách tạo ra một chiến lược marketing hiệu quả. Quy trình được định nghĩa chủ yếu hướng tới việc giúp những nhà quản lý có cái nhìn toàn cảnh và kiểm soát công việc thông qua chỉ định công việc tới từng cá nhân cụ thể; cho mọi dự án. Nhưng sự cứng ngắc của những quy trình được định nghĩa sẵn làm hạn chế sự sáng tạo, tạo ra rào cản làm chậm quá trình tạo ra giá trị thực sự. Push system và Agile hướng tới thực nghiệm. Thông qua việc thực hành và đo đạc hiệu quả, nhóm tự tổ chức biết cách thực hiện nào là phù hợp cho nhóm trong từng hoàn cảnh cụ thể, và hình thành quy trình riêng cho nhóm; từ đó loại bỏ rào cản và tối ưu giá trị tạo ra.
Trách nhiệm hoàn thành công việc. Điều khiến mọi người phân vân là trách nhiệm cá nhân trong pull system: nếu một công việc không được chỉ định cho một cá nhân cụ thể, điều gì khiến công việc đó được hoàn thành? Đây là một câu hỏi hợp lý; song suy nghĩ theo một cách khác, nếu mọi công việc được chỉ định theo cá nhân cùng KPI tương ứng, những cá nhân này có thể vì tập trung nỗi lực hoàn thành một phần việc cụ thể mà bỏ qua việc cộng tác trong bức tranh toàn cảnh và tạo ra giá trị lớn hơn. Một tester được giao nhiệm vụ cụ thể sẽ cố gắng tìm ra thật nhiều bug thay vì cộng tác với developer trong nhóm nhằm tìm cách hạn chế chúng. Pull system và Agile hướng trọng tâm vào xây dựng nhóm có động lực làm việc – tập trung vào con người. Nhưng đó là cách làm phù hợp với thị trường lao động tri thức ngày nay khi nhu cầu người lao động đi dần lên phía đỉnh của tháp Maslow.
Chất lượng công việc. Công việc được nâng cao khi người thực hiện hiểu được giá trị và có cái nhìn thổng thể. Push system thường chỉ tập trung vào từng công việc cụ thể và bỏ qua góc nhìn về toàn cảnh hệ thống và giá trị, mức độ quan trọng cụ thể của một thành phần công việc tạo ra giá trị chung. Pull system cung cấp góc nhìn toàn cảnh, những giá trị đóng góp của từng công việc cụ thể tạo thành giá trị chung, hỗ trợ việc ra quyết định chính xác hơn. Cách vận hành kiểu thực nghiệm của pull system cũng giúp nhóm tìm ra quy trình cho chính mình, giúp loại bỏ trở ngại, tăng năng suất và chất lượng công việc.
Về cơ bản, push system và pull system khác nhau về hệ quy chiếu đo lường và đánh giá. Push system đo lường và đánh giá số lượng và khối lượng những công việc được hoàn thành; song cả số lượng và khối lượng công việc được hoàn thành không đại diện cho giá trị được tạo ra. Ngược lại, pull system đo lường và đánh gía dựa trên giá trị được tạo ra.
